Choć poszukiwanie informacji czy rozrywki nie stanowi większego problemu. To jak się okazuje, tak prozaiczna z pozoru rzecz, jak wysyłka maili do klientów, nadal stanowi pewnego rodzaju wyzwanie.

Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostszego niż napisanie kilku zdań i wysłanie do naszego kontrahenta. Jak się jednak okazuje, popełniamy sporo błędów, które mogą negatywnie wpłynąć na nasz wizerunek i zaprzepaścić szansę na nawiązanie współpracy.
 

Jak zatem prawidłowo korespondować mailowo z klientami?

1. Adres nadawcy

To bardzo ważna kwestia. Po pierwsze, zadbajmy o to, aby oddzielić korespondencję prywatną od firmowej. Do kontaktów z klientami używajmy maila firmowego, zaś do korespondencji ze znajomymi prywatnego adresu mailowego. Unikniemy wówczas ryzyka pomyłki. Po drugie, stwórzmy profesjonalny adres mailowy. Do korespondencji biznesowej stwórzmy maila na serwerze firmowym. To buduje nasz profesjonalny wizerunek. W ostateczności możemy założyć maila firmowego na ogólnodostępnych portalach (Interia.pl, Gmail.com, WP.pl). Zadbajmy jednak o to, aby w adresie mailowym pojawiła się nazwa firmy oraz nasze imię i nazwisko. Pod żadnym pozorem nie wysyłajmy maili z niepoważnych adresów (m.in. kicia34@wp.pl, czy buziaczek.pl).

2. Temat

Przede wszystkim temat musi pojawić się w korespondencji mailowej. Nic tak nie irytuje jak brak tematu. Ponadto temat wiadomości musi być krótki (najlepiej około 50-60 znaków), aby nie ucięły go programy pocztowe. Musi także nawiązywać do treści maila i sugerować jego zawartość. Nie może być zbyt enigmatyczny.

3. Zwrot grzecznościowy i treść

Maila do klienta bezapelacyjnie zaczynamy od konkretnego zwrotu grzecznościowego. Tu w zależności od stopnia zażyłości mamy kilka możliwości. Jeżeli korespondujemy z kimś pierwszy raz, najlepiej jest użyć „Dzień dobry” lub „Szanowni Państwo”, „Szanowna Pani/Szanowny Panie”. Jeżeli wymieniamy z kimś maile od dłuższego czasu, z powodzeniem możemy przejść na mniej oficjalny ton. Wówczas stosujmy „Pani Magdaleno”, „Panie Tomaszu”. Zdecydowanie starajmy się unikać „Witam”. Po pierwsze, jest bezosobowe, enigmatyczne i nie buduje relacji. Po drugie, pokazuje naszą wyższość względem odbiorcy maila. Przez co możemy być źle odebrani już na starcie ewentualnej współpracy. Jeżeli korespondujemy z klientem w ciągu dnia kilkukrotnie. W kolejnych mailach możemy pominąć zwrot grzecznościowy i przejść bezpośrednio do treści. Piszmy zwięźle i konkretnie. Najlepiej krótkimi zdaniami (około 65 znaków na linijkę). Dobrze jest podzielić maila klienta na określone sekcje i odpowiadać bezpośrednio na nie. Używajmy prostej czcionki w dość dużym rozmiarze. Najlepsze są Times New Roman, Courier, Arial w rozmiarze 10-12. Stosujmy również klasyczne kolory, czyli czarny, ewentualnie niebieski lub granatowy. Warto również używać punktorów, które ułatwiają przyswojenie tekstu, a także pogrubienia najważniejszych kwestii. Zdecydowanie unikajmy pisania wielkimi literami, ponieważ w Internecie uznawane jest to za krzyk. Zadbajmy o interpunkcję. Wystrzegajmy się branżowego języka, a także kolokwializmów. Piszmy prosto i zrozumiale. Wówczas nasze maile będą łatwiejsze do przeczytania i zrozumienia.

4. Pożegnanie i podpis

Każdego maila do kontrahenta kończmy pożegnaniem. Może przybrać formę „Łączę wyrazy szacunku”, „Z poważaniem” lub „Z wyrazami szacunku”. Dołączmy także podpis i stopkę. To ważne, aby klient wiedział, z kim ma do czynienia i do kogo może się zwrócić w danej sprawie. Pamiętajmy o tym, aby w stopce znalazły się najważniejsze dane firmowe: nazwa, adres, imię, nazwisko, ewentualnie zajmowane stanowisko.

5. Czas reakcji na maila

Na maile klientów odpowiadajmy najszybciej jak to będzie możliwe. Ważne, aby odbiorca nie czekał na naszą odpowiedź dłużej niż 48 godzin. Im dłużej będzie oczekiwał na naszą reakcję, tym maleje szansa na nawiązanie współpracy czy zbudowanie dobrej relacji. Najlepiej odpowiadać na maile od kontrahentów w ciągu 24 godzin. Jeżeli zrobimy to w czasie 2 godzin, to będzie świetnie. Jednak nie dajmy się też zwariować. Odświeżanie skrzynki mailowej co 5 minut też nie jest najlepszym rozwiązaniem. Ważne jest również to, abyśmy zachowali ciągłość korespondencji. Nie twórzmy co rusz nowego maila, tylko odpowiadajmy każdorazowo na maila od klienta. Dzięki temu będziemy wiedzieli, co już zostało poruszone, a jakie kwestie jeszcze wymagają doprecyzowania. Dobrze jeśli swoją skrzynkę odbiorczą będziemy sprawdzali dwa razy w ciągu dnia. Pierwszy raz około 11-12, a drugi między 15-16. To pozwoli nam skutecznie pracować i nie będziemy niepotrzebnie tracili czasu na odpisywanie na pojedyncze maile. Pamiętajmy o tym, aby odpisywać hurtowo na kilka maili. To znacznie bardziej efektywne, a dodatkowo pozwoli nam oszczędzić sporą ilość czasu.
Wiemy już, jak pisać maile do klientów. Znamy już najważniejsze zasady, dzięki którym nasza korespondencja mailowa będzie bardziej przejrzysta, zrozumiała, a przez to przyjazna dla odbiorcy. Teraz nadszedł czas, abyśmy dowiedzieli się, czego musimy wystrzegać się w mailach. Sprawdźmy zatem katalog najczęściej popełnianych błędów.

1. Brak tematu lub enigmatyczny, nic niemówiący temat.
2. Błędny adres zwrotny lub wysyłka do niewłaściwej osoby.
3. Błędy ortograficzne, stylistyczne, literówki w treści.
4. Zbyt obszerne załączniki zapychające skrzynkę mailową naszego klienta.
5. Zbyt długi czas odpowiedzi na maila od naszych użytkowników.
6. Brak stopki i zwrotów grzecznościowych w treści maila.
7. Nadużywanie wykrzykników i wielkich liter.
8. Zbyt częste używanie wysokiego priorytetu wiadomości i żądanie potwierdzenia odbioru.
9. Umieszczanie w treści maila zbędnych zdjęć i grafik, które długo się ładują.
10. Pisanie zbyt małą i ozdobną czcionką.
Jeżeli będziemy stosowali się do powyższych rad, zobaczymy w krótkim czasie, jak usprawnił się przebieg informacji pomiędzy nami a klientem. Zauważymy również znaczące polepszenie się łączących nas relacji, a w biznesie to bardzo ważne. Ponadto nie odświeżajmy swojej skrzynki mailowej co 5 minut. W zupełności wystarczy, jeżeli będziemy ją sprawdzali 2 razy w ciągu dnia. Dzięki temu efektywnie pracujemy i oszczędzamy czas. Zatem pisząc do swoich odbiorców pamiętajmy o właściwym temacie maila nawiązującym do treści. Przejrzystej, krótkiej i konkretnej informacji w liście. Odpowiednich zwrotach grzecznościowych oraz stopce, którą powinniśmy zawrzeć na końcu. Uważajmy również na popularne błędy, które mogą zdarzyć się każdemu. Nie nadużywajmy wykrzykników, potwierdzenia odbioru, a także wysokiego priorytetu. Wystrzegajmy się wszelkich literówek, błędów stylistycznych, ortograficznych. Dlatego dobrze jest, jeżeli przed wysłaniem sprawdzimy treść wiadomości jeszcze raz. Na maile od klientów odpowiadajmy najszybciej jak to tylko możliwe, bez zbędnej zwłoki. W przeciwnym razie możemy stracić potencjalne zlecenie. Nie wysyłajmy również zbyt dużych załączników oraz nie umieszczajmy w treści swojej wiadomości zbytecznych zdjęć lub grafik. Odbiorca może mieć problem z ich otworzeniem.

Autor: Michał Jezierski - trener, konsultant, przedsiębiorca. Ekspert w zakresie przedsiębiorczości, pozyskiwania zewnętrznego finansowania i copywritingu. Absolwent politologii na Uniwersytecie Warszawskim oraz studiów podyplomowych w zakresie zamówień publicznych oraz społecznej odpowiedzialności biznesu. Właściciel firmy doradczo-szkoleniowej Kancelaria Rozwoju Biznesowego. Z sukcesem doradza zarówno przedstawicielom administracji samorządowej, jak również przedsiębiorstwom.